Аналитическая CRM-система - программа для коммерческих служб Скачать бесплатную полнофункциональную версию Monitor CRM 4.0
Главная Где купить Прайс-лист Клиенты Карта
Демо-версия Monitor CRM
On-line вариант Monitor CRM Предложение для партнеров
Скачайте демо-версию Monitor CRM для самостоятельного ознакомления с системой. Оцените возможности Web-версии. Присоединяйтесь к самой большой CRM-сети СНГ !



Практическое внедрение CRM-инструментов на базе Monitor CRM

10-01-2012, 00:27

 

Из выступления Кадыкова М. на конференции «Битва за клиента. Путь к успеху!» (сентябрь 2009, г. Бишкек)   Продолжение.  

 

Бизнес-процессы постоянного изменения в компании и контроля этих изменений требуют значительных ресурсов. Если раз в квартал маркетолог и может сделать отчет в Excel, то для постоянного мониторинга рынков и клиентов он должен работать круглосуточно. Эффективное управление бизнес-процессами тоже требует некой автоматизации. Для этого применяются различные программные средства. Еще раз напомню, что сама по себе ни одна компьютерная программа не сделает вашу компанию клиентоориентированной. Бизнес-процессы, регламенты и принципы работы придется модифицировать. Но вот после этого необходимы средства автоматизации. Посмотрим, как они могут работать.

Начнем опять с «Операционных» CRM-инструментов. Т.к. вся технология CRM-крутится вокруг клиента, то сбор и использование информации о клиенте является одной из главных функций.

  

Как мы уже говорили, для того, чтобы подстроить свой бизнес под клиента и заставить его платить нам деньги, необходимо, прежде всего, собрать об этом клиенте полную информацию. Перечень этой информации, как правило, гораздо шире, чем в бухгалтерских системах. Кроме того, этот перечень может меняться и расширяться в зависимости от задач, которые мы ставим. Например, если работа с клиентом зависит от его расположения, то можно указать район города. Если поставки зависят от отрасли клиента, мы тоже должны это знать.

 

Зачем? Например, продаете вы офисную мебель, технику и пр. Вашими клиентами могут быть офисы любых компаний. Но очень часто у вашего клиента может быть сезонный бизнес, соответственно, деньги у них есть не всегда. Т.е. если ваш сотрудник позвонит в компанию, торгующую кондиционерами, весной, то просто потеряет свое время и ваши деньги. Другое дело, конец лета – начало осени. Результат будет совсем другим.

Если у вас длинные сделки и проекты, то карточка клиента – эта как раз та единая информационная база, из которой об особенностях клиента узнают все ваши сотрудники, обеспечивающие сделку. И это не только все параметры и особенности самой организации. Со стороны клиента в сделке тоже могут участвовать разные люди из разных подразделений. И совсем не обязательно каждому вашему сотруднику тратить время на их изучение и знакомство.

 

 

 

 

Не удивляетесь, что здесь есть даже такая характеристика, как отношение к курению (кстати, эти характеристики могут быть любыми). Иногда, два курящих человека в курилке могут договориться быстрее, чем в ходе длительного совещания. (Пример с охотой и рыбалкой)

Но все эти данные по клиенту собираются не только в виде «досье», доступного определенному кругу сотрудников. Иначе мы с вами не говорили бы об управлении взаимоотношениями с клиентами. Помните, в первой части обсуждалось, что для успешной работы на рынке необходимо сегментировать клиентов, разбить их на определенные группы по общим признакам. Вся информация, которая собирается о клиенте, может быть основой для сегментации. Все признаки, которые вы вводите, география расположения, объемы закупок и пр.

 

Как я уже говорил, сегментов и классификаций может быть много. Каждый клиент может одновременно входить в разные группы (банальная ABC-классификация, описанная в учебниках по маркетингу для CRM слишком проста). Естественно, основные классификации вводят коммерсанты и маркетологи. Но на разных этапах с клиентом могут контактировать и сотрудники других отделов. Например, сервисные службы, логистика, закупка, юристы и пр. И им, чтобы качественно работать с клиентом, может понадобиться своя классификация. Та же служба доставки, имея такую классификацию, сможет более правильно организовать свою работу.

Здесь же мы можем посмотреть и любую другую информацию, относящуюся к данному клиенту – праздники, события, находящееся у него оборудование, его работу с конкурентами и т.п. Например, не только счета и накладные, но и те же внепродажные документы (КП, ТЗ, договора, переписку, схемы проезда, логотипы и пр.)

  

Можно, конечно, хранить это все разложенным по папкам. Но наша цель – ускорить работу всех сотрудников, чтобы клиенту было с нами наиболее комфортно! К тому же, важна и преемственность сотрудников при уходе в отпуск, болезни или увольнении. Клиенту не обязательно знать о ваших проблемах. Он в любое время должен продолжить общаться с новым сотрудником ровно с того места, на котором закончил с предыдущим. Для этого в CRM должны вестись все контакты и переговоры с клиентом, в каком виде они бы ни были.

  

Особенно это важно, если клиент постоянный. Может смениться не одно поколение сотрудников, как у вас, так и у него, но вся история работы должна сохраниться. И вы сможете ее использовать как для текущего продолжения работы нового сотрудника, так и для анализа взаимоотношений. Часто, прочитав контакты за последний год, можно больше понять о клиенте, чем анализируя его закупки.

Вспомним, что для ведения длинных сделок важно контролировать весь бизнес-процесс от начала и до конца. Как правило, нарушение бизнес-процессов и регламентов происходит из-за т.н. «человеческого фактора» - кто-то что-то забыл, кто-то что-то не успел, не смог, не захотел и т.п. Поэтому, при внедрении CRM-процессов используются средства, уменьшающие влияние «человеческого фактора». Например, модуль ведения проектов.

  

Для каждого вида проекта задается утвержденный шаблон, в соответствии с которым обязаны действовать все сотрудники. Как только проект запущен, за каждый этап сделки есть конкретный ответственный человек, и пока он не выполнит свою работу, в заданные сроки, проект не двинется дальше, а руководство сразу видит, кто и где тормозит зарабатывание денег (помните, мы говорили о проблемах ответственного за проект)!

  

Проект определяет не только последовательность действий и ответственность, но и условия их выполнения. Например, если вы решили, что работа с данным клиентом может начаться только после получения 50% предоплаты, то проект не перейдет в следующую стадию, пока в систему автоматически не поступит указанная сумма. И никакие личные и тайные договоренности сотрудника с клиентом работать не будут! Система просто не перейдет на этап отгрузки.

 

Для ответственного за проект все прозрачно и понятно. Все документы, контакты и пр. действия разбиты по этапам и по ответственным лицам. Сроки выполнения видны на диаграмме. Ему остается только общий мониторинг и коррекция.

Таким образом, и реализуется тот самый принцип управления – каждый выполняет свою работу на конвейере. Как сотрудник узнает, что ему надо сейчас сделать на благо родной компании?

 

 

Рабочее окно сотрудника. Слева видно, что надо сегодня сделать и на что обратить внимание. В каких сделках и на каком этапе надо принять участие, от кого из клиентов пришли деньги и кому надо отгрузить товар, кому и когда надо позвонить или с кем встретиться.

Причем, это расписание видит не только сам сотрудник, но и его начальник! Соответственно, в случае невыполнения какой-либо задачи, это выясниться сразу, а не в конце месяца.

 

Таким образом, руководство компании может задавать и корректировать регламенты работы, направленные на улучшение обслуживания нужного клиента. Например, идет параллельно несколько проектов. На диаграмме мы видим, что рабочий день конкретного сотрудника полностью загружен контактами, а у его коллеги нет. Значит можно прибавить работы именно ему! И не из-за того, чтобы он не зря зарплату получал, а чтобы сократить время ожидания клиента. Кстати, таким же образом можно оптимизировать и количество сотрудников J.

 

Перейдем к аналитической части CRM-технологии. Как уже говорилось, она наиболее востребована при массовых продажах, хотя широко применяется во всех видах бизнеса.

Начнем с анализа продаж. У каждой компании уже есть какая-то история продаж своих товаров разным клиентам. Как правило, эта история просто храниться в учетной системе, например, 1С, либо в каком-нибудь еще виде. Но это важнейшая информация для управления компанией!

Как уже говорилось, одним из важнейших элементов CRM при массовых продажах, является управление ассортиментом. Для этого важно видеть, что, кому и когда мы продавали, причем, видеть в динамике!

Например, анализируя продажи товаров отдельной группы, мы видим не только сезонные колебания спроса, но и долю каждого товара в этой группе, и как эта доля меняется.

 

 

 

 

Есть целый ряд товаров с достаточно коротким жизненным циклом, например, бытовая техника, телефоны, одежда и обувь и др., по которым особенно важно отслеживать динамику продаж, чтобы своевременно обновлять товарную линейку. От этого будет зависеть лояльность к вам тех или иных клиентов. Известно, что в начале жизненного цикла новинка стоит достаточно дорого, а потом цена снижается. Ряд клиентов всегда находятся «на острие» и готовы платить любые деньги. Но большинство начнут покупать товар в середине жизненного цикла. И ваша политика должна зависеть от того, каких клиентов вы хотите привлечь.

 

 

 

 

Для этого важно знать потребителей данной товарной группы. Если мы видим, что по товарной группе есть достаточно плотная группа клиентов, обеспечивающих более половины закупок, то при обновлении ассортимента в этой группе мы должны ориентироваться, прежде всего, на них. Если большинство из них «новаторы», то и обновление ассортимента выгоднее делать в начале. Так мы получим максимальную прибыль! Кстати, может оказаться, что для включения в ассортимент новинки вам потребуются некоторые вложения (реклама, обучение персонала, покупка оборудования и пр.). Посмотрите, а кто из клиентов может быть потенциальным покупателем? Сколько таких клиентов? Не будут ли вложения больше, чем вы потом заработаете? (Пример СМК). Но, если на товарной группе сидит большое количество перспективных клиентов, то можно проанализировать и возможность вложений в расширение ассортимента. Тут еще важно видеть, какую долю составляют эти клиенты в общем обороте компании.

Обратная ситуация. Мы хотим привлечь какую-то группу клиентов. Например, расширить свое влияние на каком-то отраслевом или региональном рынке. Наверняка, какие-то клиенты из этой группы у нас что-то когда-то покупали. Проанализируем их товарный портфель и практику закупок.

 

 

 

 

Мы видим, товары каких групп их интересуют. Может оказаться, что мы раньше недостаточно уделяли внимания именно этим товарным позициям, поэтому и не имели успеха у этих клиентов. Параллельно можно посмотреть и другие данные по этим клиентам. Например, как часто ваши сотрудники с ними общались, были ли рекламные акции, направленные на этих клиентов. Какие от них были жалобы и пожелания. Ведь может оказаться, что именно эти клиенты не работали с вами не из-за ассортимента, а из-за плохого сервиса или отсутствия товарного кредита.

 

 

 

 

Еще один способ привлечения клиентов, это маркетинговые и рекламные акции. Любой студент-маркетолог скажет вам, что рекламы «для всех» не бывает. Грамотная реклама всегда направлена на какую либо аудиторию и рекламирует какое-либо конкретное свойство вашего товара или услуги, наиболее ценное именно для этой аудитории. Поэтому эффективность вложений средств в рекламу всегда можно отследить по реакции аудитории.

 

Совместим бюджет рекламной кампании с графиком продаж определенному сегменту, и все сразу становится понятно. Кстати, это могут быть не только продажи, но количество обращений. И если оно выросло, а продажи нет, то дело уже не в рекламе, а в ваших продавцах и товаре. Это, опять же, позволяет привлекать и удерживать именно нужных клиентов, не разбрасывая рекламный бюджет впустую.

 


РазделСтатьи по CRM             Просмотров: 2591                 Распечатать
Распечатать


 

Совместимо

совместимость 1С и Monitor CRM сертификат совместимости Microsoft и Monitor CRM сертификат совместимости БЭСТ и Monitor CRM
Аналитическая CRM Система 2006-2012 © Monitor CRM  +996 (312) 59-15-60, +996 (770) 55-15-60 monitor#expert.kg