Аналитическая CRM-система - программа для коммерческих служб Скачать бесплатную полнофункциональную версию Monitor CRM 4.0
Главная Где купить Прайс-лист Клиенты Карта
Демо-версия Monitor CRM
On-line вариант Monitor CRM Предложение для партнеров
Скачайте демо-версию Monitor CRM для самостоятельного ознакомления с системой. Оцените возможности Web-версии. Присоединяйтесь к самой большой CRM-сети СНГ !



Все для них. CRM-системы: как удержать клиентов и оптимизировать бизнес-процессы?

10-11-2012, 21:19

Что выгоднее для бизнеса: привлекать новых клиентов или удерживать существующих? Джон Шоул, основатель компании Service Quality Institute и гуру в области сервиса и обслуживания, уверен, что второе.

Аргументы Джона Шоула просты: привлечение нового клиента обходится компаниям в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего, а сокращение оттока клиентов всего на 5-10%, может принести до 75% дополнительной прибыли.

Это понимают во многих компаниях. О том, что для бизнеса нет ничего лучше, чем лояльный клиент, написано много книг, эту мысль повторили на тысячах семинаров. Сейчас об этом задумываются не только в крупных банках и ритейле — сферах с традиционно большим количеством клиентов, но и на небольших предприятиях из самых разных отраслей.

Изучить и удержать

Стратегия CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) применяется бизнесом во всем мире не первый год. Используя такой подход, компания почти всегда автоматически увеличивает эффективность маркетинга, продаж и обслуживания. И не на интуитивном уровне, а на основании комплексного анализа клиентов и их потребностей.

CRM-системы применяются в любой клиентоориентированной отрасли, но максимальный эффект от их применения получают компании, работающие в таких сферах, как услуги, оптовая и розничная торговля, производство, страхование и финансы, телекоммуникации и транспортные услуги. О том, как правильно взаимодействовать с клиентом, задумываются даже бизнесы, далекие от сферы обслуживания и производства массовых продуктов.

 «Сегодня наблюдается возрастающий спрос на подобные решения со стороны представителей нефтегазовой отрасли и металлургии», — говорит Дмитрий Красюков, заместитель генерального директора компании SAP СНГ.

Еще несколько лет назад с помощью CRM-систем решались одиночные задачи по работе с клиентами: автоматический обзвон или подсчет и анализ участников промо-акции.

Теперь компании хотят знать о своих клиентах все, начиная с того, что и почему они предпочитают, и заканчивая тем, какая реклама наиболее эффективна для той или иной группы потребителей. Специализированное ПО позволяет собирать и анализировать информацию в самых неожиданных местах. Например, по словам Катерины Костеревой, управляющего партнера группы компаний Terrasoft, одним из самых авторитетных источников информации о брендах для потребителя стали социальные сети: «Чтобы понять, что думает клиент о бренде, каковы его ожидания, бизнесу необходимо активно использовать социальные медиа». По ее словам, Social CRM — интегрированные с социальными сетями решения — позволяют проводить подобный мониторинг, управляя взаимодействием с клиентом. И пользуются все большим спросом.

Быстро и эффективно

CRM-системы не только помогают изучить клиента, но и правильно организовать бизнес-процессы внутри компании. С их помощью можно управлять потенциальными и уже заключенными сделками, автоматизировать процесс подготовки коммерческих предложений и создавать отчеты. Кроме того, благодаря интегрированию всех бизнес-процессов в единую систему, программы CRM облегчают взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Одно из главных преимуществ систем по управлению работой с клиентом для бизнеса состоит в том, что они позволяют получить аналитические оценки в режиме реального времени. А в условиях все большей мобильности бизнеса и большого объема информации, с которым приходится работать компаниям, использование CRM-систем становится необходимостью. «Интеграция бизнес-процессов и технологий позволяет сделать сбор информации, управление этой информацией и ее использование конкурентным преимуществом компании», — говорит Алексей Сивер, специалист по решениям «Майкрософт Украина».

При этом CRM позволяет быстро решить задачи, на которые без специальных программ могли бы уйти месяцы. Сивер приводит пример «Ощадбанка», где за пять дней была внедрена программа Microsoft Dynamics CRM. Она позволила банку в короткие сроки выплатить более 2 млрд. грн. вкладчикам нескольких проблемных банков.

По потребностям

Все возможности CRM в комплексе дают один большой плюс — конкурентное преимущество. По разным оценкам, рынок CRM в Украине составляет от $10 до $18 млн., ежегодно прирастая на 30-50%. Важным толчком для роста рынка CRM-продуктов стала простота их использования. Практически все представленные программы позволяют гибко настраивать их под нужды конкретной компании обычным пользователем. Следующим фактором, подстегивающим спрос, скорее всего, будет «облачность» — возможность взять ПО в аренду, сократив тем самым затраты на содержание IТ-инфраструктуры.

«Прослеживается такая закономерность: чем выше конкуренция на рынке, тем более отчетливо его представители осознают важность внедрения CRM-систем», — отмечает Костерева. И потому, по ее словам, компании хотят использовать решения, которые содержат более 80% отраслевой функциональности, то есть учитывают особенности бизнес-процессов и используют специфическую терминологию.

Алена Гриневская

Источник: http://www.investgazeta.net


РазделНовости             Просмотров: 1183                 Распечатать
Распечатать


 

Совместимо

совместимость 1С и Monitor CRM сертификат совместимости Microsoft и Monitor CRM сертификат совместимости БЭСТ и Monitor CRM
Аналитическая CRM Система 2006-2012 © Monitor CRM  +996 (312) 59-15-60, +996 (770) 55-15-60 monitor#expert.kg