Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, CRM-системы занимают особое место. Во-первых, само понятие CRM (Customers Relationship Management)  управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено, во-вторых, ни один другой класс программ не вызывает столько вопросов и не породил столько мифов. 

Один из мифов связан с тем, что CRM-система в основном предназначена для автоматизации работы отделов продаж. Попытаемся опровергнуть этот миф и показать, чем CRM может быть интересна, в частности, финансово-экономическим службам предприятий. 

Что такое CRM? Большинство из вас наверняка слышали и видели эту аббревиатуру. Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Вряд ли, столь солидные и уважаемые люди собрались бы здесь просто из любопытства, не совсем не зная, о чем будет идти речь.

К сожалению, под CRM, чаще всего, понимают некую компьютерную программу, которая помогает вести базу клиентов. Но, на самом деле, CRM – это бизнес-технология, которая позволяет более эффективно зарабатывать деньги при меньших затратах.

Исторически CRM появился в США в конце прошлого века, в банковской и финансовой сфере с развитием бума потребительских кредитов и биржевой торговли. Не знаю, как в Казахстане, но в России получить кредит в банке не так просто. Вообще, в любой стране и в любом банке это достаточно сложный бизнес-процесс, захватывающий несколько отделов (кредитный, финансовый, СБ и др.) Оформляется куча документов, проходит множество проверок. На прохождение всего этого может уйти не один день. Но для игры на бирже, покупки акций и пр. активов, такие сроки были неприемлемы! Завтра этот кредит уже не нужен! Когда у большинства банков нормальная репутация и примерно одинаковые проценты, выигрывает тот, кто наиболее быстро и качественно обслужит клиента! Естественно, не потеряв в безопасности и гарантиях…

Часто на CRM-системы возлагаются слишком большие надежды, которые зачастую не сбываются из-за провала стратегии компании по управлению отношениями с клиентами. Поэтому, прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо изучить все ее особенности и условия использования.

Благодаря рекламе многочисленных поставщиков многие руководители предприятий видят в CRM чуть ли не панацею от всех бед. При этом на вопрос: "Что вы подразумеваете под CRM?" большинство руководителей либо вообще ничего не может сказать, либо в ответах звучат рекламные слоганы поставщиков CRM-программ. Неудивительно, что более половины внедрений CRM в России заканчивается разочарованием заказчиков.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customers Relationship Management - CRM) сейчас является достаточно популярной темой. На рынках, которые становятся все более конкурентными, CRM - это один из наиболее перспективных инструментов развития бизнеса. Но в российской практике применения данной технологии исторически сложилось некоторое недопонимание ключевых моментов реального использования, или, скорее, начала использования CRM-технологий.

С одной стороны, все специалисты в области CRM говорят о том, что основная суть технологии заключается не столько в ее программной реализации, сколько в общей политике компании и ее методах взаимоотношения с клиентами. А именно в маркетинговой, ценовой, ассортиментной политике; в мотивации продавцов, в контроле их работы и т.п. С другой стороны, факты свидетельствуют о том, что когда встает вопрос о внедрении CRM, в первую очередь, речь идет именно о приобретении CRM-программы.
Такая ситуация сложилась из-за того, что большинство руководителей не осознают, что в своем бизнесе они уже используют CRM-технологии! Если бизнес существует и развивается, то взаимоотношения с клиентами уже есть и ими кто-то как-то управляет.